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Résolution des litiges

L’Autorité de régulation des services publics  (URA) est le régulateur économique des services d'électricité et d'eau dans tout l'archipel du Vanuatu. Le Gouvernement du Vanuatu a créé l’URA le 11 février 2008 en vertu de la Loi N°11 de 2007 relative à l’Autorité de régulation des services publics.

L'URA est habilitée à résoudre les plaintes des consommateurs concernant les services réglementés fournis par les services publics conformément à la section 3, article 19 (1) de la Loi:

L'Autorité peut, si demandé par un consommateur, aider cette personne à régler tout litige avec un service public à l'égard d'un service réglementé.

L'URA doit s'assurer que le processus par lequel il s'engage à régler les litiges entre le consommateur et le service public est transparent et en conformité avec la Loi ainsi que tout autre engagement contractuel entre le consommateur et le service public.

L’URA répond à trois types de questions des consommateurs :

  1. Les demandes de renseignements relatives au service réglementé
  2. Les plaintes des consommateurs relatives au service réglementé fourni par les services publics
  3. Les litiges entre les consommateurs et les services publics assurant le service réglementé

Veuillez voir le diagramme [Download en anglais] et le résumé ci-dessous pour plus de détails sur le processus.

Pour en savoir davantage, vous pouvez lire ces deux articles :

Download Fuites d'eau : Qui est responsable ?

Download Comment l'URA gère les litiges et les plaintes des consommateurs d'électricité

Si vous avez une question ou une plainte, veuillez visiter l’URA au rez-de-chaussée du bâtiment FNPV à Port Vila, ou appelez le (678) 23335. Vous pouvez également envoyer un email [Contactez-nous] en fournissant les informations suivantes :

  1. Vos coordonnées (nom, numéro de téléphone, adresse postale)
  2. Type de problème (demandes de renseignements, plainte, litige)
  3. Nom du service public pour que nous puissions faire le suivi [Veuillez contacter le service public en premier pour essayer de résoudre le problème]
  4. Description détaillée du problème


Demandes de renseignements

Les consommateurs peuvent soumettre toute demande de renseignements à l'URA et obtenir une réponse dans les 24 heures.



Plaintes

Lorsque les consommateurs ont une plainte sur les services d'électricité et d'eau, ils doivent communiquer avec le service public concerné. Si le problème n'est pas résolu, les consommateurs peuvent contacter l'URA qui consultera ensuite avec le service public. Si l'URA et le service public n’arrivent pas à se mettre d’accord, ou si le problème n'est pas résolu à la satisfaction du consommateur, le processus de litige commence.


 

Litiges

L'URA enquête sur la plainte qui est devenu un litige avec le service public. Sa décision finale doit être approuvée par ses Commissaires et par le consommateur qui a soulevé la question. Si la décision a un impact sur le service public, celui-ci doit aussi accepter la décision de l’URA. Si le consommateur ou le service public n’est pas d'accord avec la décision finale de l’URA, une action en justice peut être entreprise. Pour plus de détails, veuillez voir le diagramme [Download en anglais] ou contactez-nous.

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